第一条 为进一步提升本溪市政务服务大厅（以下简称政务大厅）政务服务质量和群众办事体验，实现“服务绩效由企业和群众来评判”目标，切实增强企业和群众的获得感、幸福感和满意度，特制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”是指政务服务对象对政务服务大厅、平台及其工作人员的服务质量做出的评价。服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意” “不满意”“非常不满意”五个等级，其中，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。

第三条 服务内容评价包括政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量等方面，具体包括以下环节：

（一）首问负责。首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、规范的用语，耐心听讲，认真受理，服务周到。属于首问责任人所在窗口范围的事项，要按有关规定及时受理；不属于首问责任人所在窗口范围的事项，首问责任人负责告知服务对象办理窗口位置同时做好交接工作。

（二）一次性告知。窗口人员必须一次性告知服务对象其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及其他相关内容。

（三）限时办理。按照规定的时间、程序和要求处理行政审批事项。遵循准时、规范、高效、负责的原则。

（四）容缺受理。除涉及国家安全、公共安全、生态环境保护及关系人身健康、生命财产安全的事项外，实行告知承诺，容缺受理，先批后审。

（五）实行“帮办代办”制度。为群众提供“一对一”的接洽、联系、指导、申请、办结等全流程服务，协调解决群众在业务办理过程中遇到的问题。

第四条 按照《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T 36112-2018）标准，在公共区域设立意见簿、留言箱或评价二维码基础上，进一步拓宽政务大厅评价受理渠道，及时准确收集记录企业和群众最真实、最直观的办事体验。

第五条 政务大厅线上评价渠道包括“一码监督”二维码，线下评价渠道包括政务大厅“好差评”评价器、投诉电话、群众留言箱、意见簿等。按照现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”的原则，企业和群众每一次办理政务服务事项，均可进行一次评价。

第六条 政务大厅要进一步拓宽政务服务评价渠道，建立多途径、多渠道的政务服务评价体系，包括12345非紧急救助类综合服务平台、政务服务网站等，做到及时处理、反馈。

第七条 严格保护评价人信息，未经当事人同意，任何机构和个人不得将评价人信息提供给第三方，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

第八条 建立“差评”和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，“差评”由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意“差评”的，评价结果不予采纳，并通报上级主管部门。

第九条 建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的工作人员责令限期整改，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第十条 政务服务大厅要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十一条 对企业、群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，上报大厅主管部门并转相关部门依法处理。

第十二条 本制度自公布之日起实施。